だが事業の収益の大半は、離れなかった顧客から生まれる。

まず、離れない理由を6つに分解するところから始める。

使えば使うほど、他のサービスでは得られない「自分に最適化された体験」が育つ。

顧客は商品ではなく、自分の蓄積に留まる。

履歴、設定、慣れた手順。

乗り換えの検討のたびに「引っ越しの面倒」が天秤の片側に載り、多少の不満なら我慢する方が安くつく。

自分一人の利用価値ではなく、参加者全体の存在が全員の価値を押し上げる。

一人では作れない唯一の要素でもある。

⑤コンテンツ・資産のロックイン: そこに作ったものが持ち出せない。

どちらも「積んだものを捨てたくない」という人間の性質を土台にした維持構造である。

— 自社は6要素のどれで顧客を保持しているか、を言えることが堀設計の第一歩。

言えない事業は、顧客がなぜ残っているのかを運に任せている。

動画サービスは視聴履歴が推薦を磨くから離れがたく（①）、メッセージアプリは友人がそこにいるから替えられず（③）、クラウド会計は仕訳の蓄積が乗り換えを重くし（②）、使い慣れた表計算ソフトは操作の習熟そのものが資産で（④）、長年書いたブログは過去記事ごと引っ越せず（⑤）、フリマアプリで積んだ高評価は他所へ持ち出せない（⑥）。

私たちは毎日、この6本の糸の網の中で暮らしている。

売り手に回るとは、この糸を編む側に回るということである。

満足の上に編まれた維持だけが健全に働く。

不満の上に築いた維持構造がどう崩れるかは、この部の後半で実例とともに見る。