返金・未消化・悪評は、販売時の売上を後から食う。
示せるのは現在地と順路だけであり、歩くのは本人である。
価格が下がると価値の認知も下がり、顧客の参照点を恒久的に壊す。
価値を動かしたいなら価格ではなく提供物を動かす。
評判は最も回復コストの高い資産だからである(第8部で理論化)。